Bruno Cordoni
Jefe de compromiso en Brasil
Metaverso, experiencia inmersiva, comercio en cualquier lugar, múltiples sistemas de pago, criptomonedas, sistema de entrega con drones y similares, son temas que, seguramente, deben estar inspirando a muchos minoristas. Buena parte de ellos realzaron la última NRF (National Retail Federation), la mayor feria de tendencias minoristas del mundo, que se celebra cada año en Nueva York. Sin duda, se trata de innovaciones que ya han impactado y seguirán impactando de forma disruptiva en el comercio minorista en los próximos años.
Es innegable que quienes trabajan en el comercio minorista deben conocerlas. Muchos, incluso, ya están empezando a surgir aquí y allá. Algunas marcas destacan en este sentido. Lacta, por ejemplo, lanzó en Navidad una tienda virtual 3D inmersiva de 3600, con la mirada puesta en el concepto metaverso, y repite la dosis en Semana Santa debido a los buenos resultados. En invierno, Aramis lanzará su primera chaqueta phygital (física y digital), con control electrónico de la temperatura, que será el primer producto digital de la empresa en NFT (token no fungible). Wing, un servicio de drones de Alphabet, afirma haber alcanzado el hito de 200.000 entregas comerciales en Australia. Foxbit Pay ya ofrece soluciones de pago en criptomoneda.
Sin embargo, toda empresa debe ser consciente de otras cuestiones que pueden comprometer el éxito de estas iniciativas. Tan importante como implantar estructuras tecnológicas que contribuyan a mejorar la experiencia de compra, es minimizar el riesgo de que el cliente no encuentre el producto que desea en el punto de venta. Todos los esfuerzos realizados para atraer la atención del cliente, y despertar su interés por la compra, no pueden acabar en frustración porque el producto que busca no haya sido expuesto o no esté disponible, debido a una ruptura causada por un fallo en la gestión del inventario, por ejemplo.
La innovación es muy importante, como lo es estar al tanto de las tendencias, pero no podemos descuidar lo que es la esencia del comercio minorista: tener el producto disponible en la cantidad y el modelo adecuados, cuando y donde el consumidor lo necesite. Preferiblemente, en una tienda organizada, iluminada y segura, con un equipo de servicio bien formado, o en un entorno digital receptivo e intuitivo, con un valor y un plazo de envío que no conspiren contra las ventas.
Hoy disponemos en el mercado de alternativas que ayudan en este sentido y que, en mi opinión, pueden preparar a la empresa para garantizar un funcionamiento optimizado y sostenible. Esto es muy importante para alcanzar el éxito cuando decidimos adoptar una postura de vanguardia tecnológica.
Todo avance tecnológico es bienvenido y debe evaluarse en función de las características de cada empresa y del valor que añade al negocio. Sin embargo, no podemos perder de vista que el comercio minorista significa entregar al cliente lo que quiere cuando lo quiere. Esto es fundamental. No se trata sólo de perder una venta, sino de frustrar el deseo de compra del cliente, que, lo que es peor, puede incluso orientar sus recursos hacia la adquisición de la competencia. Una buena presencia en Metaverso empieza por garantizar una excelente experiencia del consumidor también en la tienda física.
