Acuerdo SLA de Onebeat

Respuesta de Onebeat a los errores

Onebeat proporcionará Soporte de Software al Licenciatario para asegurar un funcionamiento consistente y de alto nivel del Software. En el caso de que el Licenciatario notifique a Onebeat de un error en el Software, Onebeat proporcionará los servicios de soporte necesarios para corregir el error de acuerdo con los términos de este acuerdo. Onebeat hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir dichos errores de acuerdo con las definiciones y tiempos de respuesta indicados a continuación, con la menor interrupción del servicio del Licenciatario como sea comercialmente posible.

• • • Los fallos se clasificarán según la gravedad del fallo del producto de software, según determine el equipo de soporte de Onebeat a la vista de las circunstancias a su discreción, de la siguiente manera:

Nivel de gravedad 1: Catastrophic\showstopper - Un problema en el que el software no está activo y el Licenciatario no tiene ninguna solución de solución.

(Por ejemplo: fallo al cargar o recalcular en el servidor, fallo al exportar los archivos de salida...)

Nivel de gravedad 2: Problema grave - Problema en el que el software es operativo, pero una aplicación empresarial no se ejecuta y no existe ninguna solución razonable, o en el que los fallos frecuentes hacen que el Producto de software no sea fiable.

Nivel de gravedad 3: Cualquiera de los siguientes:

• Problema grave en el que el software es operativo, pero una aplicación empresarial no se ejecuta, PERO existe una solución razonable.
• Problema menor - Un problema en el que el Producto de Software es operable, sin impacto significativo en la producción.

Nivel de gravedad 4: Problema insignificante o petición de cambio por parte del Licenciatario - (casi) sin impacto en la producción.

• • • Tiempos de respuesta.

Onebeat hará todo lo posible para responder con prontitud a las llamadas de soporte, tan razonablemente como sea posible, y para lograr los tiempos de respuesta descritos en la tabla siguiente, según sea aplicable para cada nivel de gravedad.

** En caso de un Nivel de Gravedad 1, el Licenciatario se comprometerá a proporcionar toda la información requerida, y respuesta 24/7 en tiempo real en el sitio del Licenciatario, por el Contacto del Cliente. En caso de que no se proporcione dicha asistencia, la gravedad se cambiará a Nivel de gravedad 2.

2.4 Exclusiones de los Servicios de Soporte. El Soporte de Software no incluye servicios para cualquier fallo o defecto en el Software causado por cualquiera de los siguientes: (a) el uso indebido, la alteración o el daño del Software por parte del Licenciatario o de personas que no sean empleados o consultores de Onebeat; (b) modificaciones del software no realizadas ni autorizadas por Onebeat, a menos que dichas modificaciones hayan sido realizadas por un empleado, subcontratista, agente o tercero de Onebeat que actúe en nombre de Onebeat; (c) la interacción entre el software y sistemas operativos, software de bases de datos y otro software, cuando Onebeat no haya aprobado dicho sistema operativo, software de bases de datos y otro software para su uso con el software; (d) el uso del software en hardware distinto del Hardware; (e) la reubicación del software o la reconfiguración de la red; o (f) el incumplimiento por parte del Licenciatario de proporcionar y mantener un entorno de instalación adecuado, incluyendo pero no limitado a la energía eléctrica adecuada, aire acondicionado o control de humedad. 

2.5 Actualizaciones. Onebeat se compromete a dar soporte a una versión anterior del Software durante los dos (2) años siguientes al lanzamiento de una nueva versión del Software.b