Contrato SLA da Onebeat

Resposta da Onebeat aos erros

A Onebeat fornecerá Suporte de Software ao Licenciado para garantir um nível consistente e alto de operação do Software. No caso de o Licenciado notificar a Onebeat sobre um erro no Software, a Onebeat fornecerá os serviços de suporte necessários para corrigir o erro de acordo com os termos deste contrato. A Onebeat deverá envidar esforços comercialmente razoáveis para corrigir tais erros de acordo com as definições e tempos de resposta abaixo, com o mínimo de interrupção do serviço do Licenciado que for comercialmente praticável.

• • • As falhas serão classificadas de acordo com a gravidade da falha do produto de software, conforme determinado pela equipe de suporte da Onebeat, tendo em vista as circunstâncias a seu critério, da seguinte forma:

Nível de gravidade 1: Catastrófico\showstopper - Um problema em que o software não está ativo e o Licenciado não tem uma solução alternativa.

(Por exemplo, falha ao carregar ou recalcular no servidor, falha ao exportar arquivos de saída...)

Nível de gravidade 2: Problema grave - Um problema em que o software é operável, mas um aplicativo comercial não será executado e não há nenhuma solução alternativa razoável, ou em que falhas frequentes tornam o Produto de Software não confiável.

Nível de gravidade 3: Uma das seguintes opções:

• Problema grave em que o software é operável, mas um aplicativo comercial não é executado, MAS existe uma solução alternativa razoável
• Problema menor - Um problema em que o Produto de Software é operável, sem impacto significativo na produção.

Nível de gravidade 4: Problema ou alteração insignificante\pedido solicitado pelo Licenciado - (quase) nenhum impacto na produção.

• • • Tempos de resposta.

A Onebeat envidará seus melhores esforços para responder prontamente às chamadas de suporte, da forma mais razoável possível, e para atingir os tempos de resposta descritos na tabela abaixo, conforme aplicável a cada Nível de Gravidade.

** No caso de um Nível de Gravidade 1, o Licenciado se comprometerá a fornecer todas as informações necessárias e uma resposta em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, no local do Licenciado, pelo Contato do Cliente. Caso esse suporte não seja fornecido, a gravidade será alterada para Nível de gravidade 2.

2.4 Exclusões dos Serviços de Suporte. O Suporte de Software não inclui serviços para qualquer falha ou defeito no Software causado por qualquer um dos seguintes: (a) uso inadequado, alteração ou dano do Software pelo Licenciado ou por pessoas que não sejam funcionários ou consultores da Onebeat; (b) modificações no software não feitas ou autorizadas pela Onebeat, a menos que tais modificações tenham sido feitas por um funcionário, subcontratado, agente ou outro terceiro da Onebeat agindo em nome da Onebeat; (c) interação entre o software e os sistemas operacionais, o software de banco de dados e outros softwares, quando a Onebeat não tiver aprovado o sistema operacional, o software de banco de dados e outros softwares para uso com o software; (d) uso do software em hardware diferente do Hardware; (e) realocação do software ou reconfiguração da rede; ou (f) falha do Licenciado em fornecer e manter um ambiente de instalação adequado, incluindo, entre outros, energia elétrica adequada, ar condicionado ou controle de umidade. 

2.5 Atualizações. A Onebeat concorda em oferecer suporte a uma versão anterior do Software por dois (2) anos após o lançamento de uma nova versão do Software.b