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Resposta da Onebeat aos erros
A Onebeat fornecerá Suporte de Software ao Licenciado para garantir um nível consistente e alto de operação do Software. No caso de o Licenciado notificar a Onebeat sobre um erro no Software, a Onebeat fornecerá os serviços de suporte necessários para corrigir o erro de acordo com os termos deste contrato. A Onebeat deverá envidar esforços comercialmente razoáveis para corrigir tais erros de acordo com as definições e tempos de resposta abaixo, com o mínimo de interrupção do serviço do Licenciado que for comercialmente praticável.
Nível de gravidade 1: Catastrófico\showstopper - Um problema em que o software não está ativo e o Licenciado não tem uma solução alternativa.
(Por exemplo, falha ao carregar ou recalcular no servidor, falha ao exportar arquivos de saída...)
Nível de gravidade 2: Problema grave - Um problema em que o software é operável, mas um aplicativo comercial não será executado e não há nenhuma solução alternativa razoável, ou em que falhas frequentes tornam o Produto de Software não confiável.
Nível de gravidade 3: Uma das seguintes opções:
Nível de gravidade 4: Problema ou alteração insignificante\pedido solicitado pelo Licenciado - (quase) nenhum impacto na produção.
A Onebeat envidará seus melhores esforços para responder prontamente às chamadas de suporte, da forma mais razoável possível, e para atingir os tempos de resposta descritos na tabela abaixo, conforme aplicável a cada Nível de Gravidade.
** No caso de um Nível de Gravidade 1, o Licenciado se comprometerá a fornecer todas as informações necessárias e uma resposta em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, no local do Licenciado, pelo Contato do Cliente. Caso esse suporte não seja fornecido, a gravidade será alterada para Nível de gravidade 2.
Nível de gravidade |
Tempo de resposta |
Tempo do plano de resolução |
Esforço de investigação do SI |
Linha do tempo da solução |
1 |
12 horas |
Imediato |
24/7 |
Até a solução\ workaround |
2 |
1 dia |
Até 2 dias |
Alta - dentro do horário de trabalho semanal |
Solução permanente\ Workaround\ Próxima versão secundária |
3 |
1 dia |
Até 3 dias |
Médio |
Próxima versão |
4 |
1 dia |
Até 3 dias |
Baixa |
De acordo com a decisão da OB |
2.4 Exclusões dos Serviços de Suporte. O Suporte de Software não inclui serviços para qualquer falha ou defeito no Software causado por qualquer um dos seguintes: (a) uso inadequado, alteração ou dano do Software pelo Licenciado ou por pessoas que não sejam funcionários ou consultores da Onebeat; (b) modificações no software não feitas ou autorizadas pela Onebeat, a menos que tais modificações tenham sido feitas por um funcionário, subcontratado, agente ou outro terceiro da Onebeat agindo em nome da Onebeat; (c) interação entre o software e os sistemas operacionais, o software de banco de dados e outros softwares, quando a Onebeat não tiver aprovado o sistema operacional, o software de banco de dados e outros softwares para uso com o software; (d) uso do software em hardware diferente do Hardware; (e) realocação do software ou reconfiguração da rede; ou (f) falha do Licenciado em fornecer e manter um ambiente de instalação adequado, incluindo, entre outros, energia elétrica adequada, ar condicionado ou controle de umidade.
2.5 Atualizações. A Onebeat concorda em oferecer suporte a uma versão anterior do Software por dois (2) anos após o lançamento de uma nova versão do Software.b